2017-01-14

分析完30万条买家评价，我们想替国产手机洗个地

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对消费者来说，“明天要用今天下单”、“人手2.5台”已经成为了日常；而对于厂商来说，必须全力营销占据你们的视野，还得结合时下新卖点快速推新品。

这样的局面下，各厂商还能保证好手机的品控吗？连苹果都在出质量问题，这市场上还有没有值得信赖的品牌？

我们圈定了OPPO、vivo、华为、苹果、小米和三星6大智能手机品牌，并从每个品牌选取了5款不同价位的旗舰机型，每个机型分别在天猫、京东平台上随机爬取了5000条评价，得出一共30万条数据，再对这些数据逐条进行语义情感分析，评估买家对产品的态度。

以下是我们的“测评”结果，但本质上，它们代表着你们的意见。

小米“好感”略逊，但进口也未必吃香

给30万条用户评价去重、清理了干扰项，最终得到有效评价之后，我们使用情感分析工具对其逐条评估，并给每一条评价标记了“偏好度”——偏好度越接近于100%，则买家对于此次购物越高兴，越接近于0则越失望。
结果显示，这六个品牌的平均偏好度几乎都在80-90%之间，只有小米的天猫旗舰店评价稍逊，平均偏好度在78%左右，是几家当中较不理想的成绩。
有意思的是，苹果、三星的用户满意度明显不如OPPO、vivo和华为这三个国产品牌，这有一些颠覆人们以往对进口产品和国货的印象。
一方面，这两个品牌的手机定价更高，用户寄予的期待也就更大，出现问题更容易招致失望；另一方面，这两年本土智能手机产业趋于成熟，国产手机的口碑的确逐渐提升——销量也一定程度说明了这一点。
这6大厂商中，三星之外的5家都进入了IDC的2016中国智能手机市场份额5强，回顾一下当前的占有率排名，是不是和口碑情况刚好吻合？
这组对比也印证了，在这个竞争激烈、消费者充分用脚投票的市场，一家厂商的卖货能力，确与他们收获的用户口碑密切相关。

大屏拍照赚好评，死机卡顿最招黑

一款手机靠什么才得以在消费者哪里建立起口碑呢？
看看用户评价的具体内容吧。根据词频和情感强烈程度，我们提取了每个品牌的评价中买家最聚焦的10个产品关键词（刨去物流等非产品关键词）。
每个关键词都划定了一个“极性”指标——这个指标越高，意味着提及这一关键词时买家肯定情绪越强；极性值越低，买家提到这个词时差评情绪越强。当极性值超过60时，可以认定用户满意，低于40则可认定为失望。
结果显示，用户满意点主要集中在“屏幕”、“自拍”等关键词上，这也是当下中国智能手机市场各品牌着力宣传的手机多媒体能力卖点，不满主要集中在“黑屏”、“死机”等问题，它们关系到手机的综合性能与使用流畅度。另外，通信能力（“蓝牙”、“听筒”）等也直接关乎消费者的正负面印象。
有意思的是，苹果的电源键松动问题原本是比较被大家担心的“槽点”。但从实际用户反馈来看，但他们给出的最终评价却往往是“说得过去”、“瑕不掩瑜”，以至于电源键反而成为了正面评价中提及最多的词……
总体看来，华为、OPPO和vivo很少有或者干脆没有负面关键词出现，一定程度说明了这三家品牌的品控做的相对不错，或者说至少能让用户拿到手之后心满意足。
而其他家，几乎都在“黑屏”和“死机”上栽了跟头。

“黑屏”党的怨念

最后，再来研究一下大家最深恶痛绝的“黑屏”现象。我们追根溯源找出了所有评价中提到“黑屏”的用户，想看看他们究竟是怎么说的。
从提及率看，“黑屏”的指控在三星和小米这两家品牌最突出，在其次是苹果，OV和华为相对较少。
不少苹果用户质疑自己买到了翻新机，指责京东平台为“二手东”（DT君注：京东上销售的苹果手机京东自营，性质是授权经销商），也就是说他们认为品牌本身可能问题不大，主要是平台的错……三星用户则普遍对售后怨言颇多，指责退换货处理不给力，与OV用户的待遇相差甚远……
也就是说，除了要做好产品品控本身，线上和线下渠道的品质管控与服务便利，也是关系到手机口碑好坏的重要因素。
不管怎么说，电商平台上的手机评价都是一个与产品口碑甚至销量密切相关的因素，自然会成为各家控场的必争之地。不过请水军这种事儿还是免了吧，防民之口甚于防川，品控做得不好，差评迟早汹汹涌来。